Умный сервис обратного звонка. Почему так важно использовать сервис обратного звонка в России

Сравнение проводилось классическим способом - по количеству плюсов и минусов. Не оценивал только стоимость - т.к. это параметр очень уж субъективный - дешевый сервис может оказаться никому не нужным, в то время как самый дорогой будет отрабатывать каждую вложенную копейку. Так что тут пусть каждый решает самостоятельно.

Итак. Порвав все мыслимые и немыслимые шаблоны - начну сразу с первого места.

И проблема и благо этого варианта в том, что «кнопка в сайт» подвержена влиянию.CSS страницы, а потому для корректного отображения текста в кнопке ее иногда нужно заворачивать в с кастомным стилем.

Третий вариант – как раз POP-UP, по умолчанию выключенный. У него настройки скромнее – можно только настроить надпись и время задержки выдачи. Да и само окно выглядит невзрачно. Зато им крайне удобно пользоваться с экрана смартфона.

Из минусов дополнительно стоит отметить крайне скудный «пакет халявщика» - при регистрации дается всего 5 соединений. Протестировать и настроить поведенческие факторы виджета в таком случае представляется маловероятным.

Очень уж мне тут понравился пункт «Ловить тугодумов» - просто верх уважения к посетителям вашего сайта.

Помимо основного функционала (типа записи звонков и отправки лидов на почту и телефон) у Rocket Callback есть несколько полезных опций. Например - так же как и в Callback Hunter посетители, заказавшие звонок через Rocket Callback , могут получать СМС с именем менеджера. Еще один плюс – можно установить вызов виджета на свою кнопку.

Но минусов, увы, больше.

Во-первых, нет подмены номера. Ни на стороне клиента, ни на стороне оператора.

Во-вторых, не работает защита от желающих уничтожить ваш бюджет на звонки по телефонам типа 8-999-2222222. Хорошо, что хотя бы есть бан по IP и номеру телефона.

В-третьих, звонок от посетителя снова не пришел на мой рабочий номер с добавочным. Запись звонка показала, что посетитель-то дозвонился, вот только ответила ему девушка с ресепшена, соединение с которой идет после стандартного голосового меню.

В-четвертых – посетитель снова будет общаться с пустотой, если оператор не возьмет трубку.

Тонкая настройка дизайна и изменения надписей – тоже не про Rocket Callback .

В довершение ко всему, в письме о состоявшемся звонке криво указана ссылка на прослушивание записи в ЛК – я попадал просто на пустую страницу.

Для тестирования сервиса сейчас дают всего 7 минут, хотя еще в марте давали 20. Да и СМС-ки от сервиса с кириллицы перешли на транслит. Видимо, конторе приходится потуже завязывать пояса.

При оплате сервиса нет скидок для оптовых закупок тарифицируемых минут. Все просто – каждые 50 минут общения с клиентами стоят 7$. Других тарифов просто нет. Тем самым мы получаем стоимость одного усредненного трехминутного разговора в районе 22,5 рублей по курсу на момент написания обзора. И вот это уже интересно, т.к. это самая низкая цена контакта!

Последующие оттестированные сервисы слишком сильно оторвались от лидеров. И чтобы не получилось «простыни» - их описание в спойлерах.

4 место - 2Calls

Основной минус сервиса – нет возможности полностью отключить POP-UP, кроме как выставить сверхвысокое время задержки. Проблема здесь заключается не только в том, что это может бесить посетителя, но еще и в правилах размещения рекламных материалов в различных системах. Например Яндекс.Директ и Яндекс.Маркет нещадно выкидывают из выдачи сайты, на которых есть POP-UP, открывающийся без ведома и желания посетителя. Такие случаи пока что редки, потому что модераторы далеко не всегда успевают дождаться всплывающего окна, но тем не менее – имеют место быть.

Менее критичный минус – в личном кабинете невозможно послушать запись звонка, файл приходится каждый раз скачивать.
Не понравилось мне и то, что после ввода номера телефона в POP-UP’-е «отсчет» не срабатывает, и сразу же имеется еле заметная форма уведомления владельца сайта о не успевшем за отведенное время звонке. Это сначала смущает, пока не прошли заявленные секунды, а потом раздражает, потому что при клике на нее ничего не происходит.

Обращает на себя внимание и фраза «Расскажите о нас друзьям» на POP-UP’е, с кнопками социальных сетей под ней. Я-то, наивная душа, полагал, что восторженный обратным звонком посетитель сайта «лайкнет» интернет-магазин, который его обрадовал качественным сервисом. Но нет - 2Calls таким образом рекламирует сам себя! И на странице лайкнувшего появляется ссылка на сайт сервиса. Со стороны 2Calls это не очень красиво по отношению к своим клиентам.

На мобильных устройствах неудобно кликать на кнопку вызова виджета – она не масштабируется в зависимости от размера экрана, а остается маленькой. Попасть в нее иногда бывает трудно, особенно на ходу. Зато открывающееся после нажатия окно выглядит классно и удобно. Если бы не одно «но» - почему-то разработчики посчитали, что номер мобильного телефона должен начинаться с «+1…», а не «+7…»

Получается, что в самом дешевом тарифе стоимость одного разговора будет в районе 56 рублей, а в самом выгодном – 34.

Главная проблема снова связана с периодом использования тарифа. Оставшиеся к концу месяца минуты сгорят.
Стоит обратить внимание на то, что СМС-ки, отправляемые пользователю и владельцу сайта, необходимо оплачивать по курсу 10 СМС – 1 минута.

Кроме того, минуты списываются за любой звонок, даже если они длился буквально пару секунд. В свете этого опция бана может крайне пригодиться, если кто-то вдруг решит подпортить Ваш бюджет – защиты от дурака набора номеров типа +7-999-222-22-22 у 2Calls тоже нет.

5-6 место - Chaser

Лично у меня сложилось впечатление, что HookMyVisit сделан «на коленке». Это ощущение вызывает и сайт, и личный кабинет, и сам виджет. Но это, конечно же, только мое личное впечатление.

По какой-то неведомой мне причине при загрузке сайта кнопка виджета появляется и тут же исчезает. И увидеть ее снова можно только если прокрутить страницу вниз. При этом если сначала прокрутить страницу, а потом снова вернуться наверх – виджет снова исчезает. Зачем это было нужно? А если у меня «короткий» сайт, на котором получилось обойтись без прокрутки? Или горизонтальный слайдер?

Самое ужасное, что в тот день, когда я поставил код HookMyVisit на свой сайт – я не смог протестировать сервис! На все попытки заказать обратный звонок я видел только доходящий до нуля отчет. Звонок не уходил ни мне, ни «клиенту». И даже СМС-ки или e-mail с данными посетителя не было.

На следующий день виджет заработал как ни в чем не бывало. В настройках я ничего не трогал, и поэтому для меня до сих пор остается загадкой, что это было – ведь до офиса HookMyVisit я в тот день дозвонился без проблем, как раз через их виджет на сайте.

С ценой – интересно. Понять ценообразование по самому сайту было достаточно непросто, тем более, что никакой другой сервис подобной тарификации не предлагает. Поэтому мне пришлось обратиться за помощью к менеджеру этого сервиса, который в несколько гротескной форме и пояснил все особенности.

Действительно, пакет зависит от количества посетителей на сайте в месяц и в день. На самом деле оригинальная идея. Но, к сожалению, не представляется возможным напрямую сравнить с конкурентами стоимость одного клиента, так как количество звонков будет сильно зависеть еще и от тематики сайта.

Но, тем не менее, «давайте посчитаем, уважаемые кроты». Хотя бы на примере одного из сайтов, которые я веду. Посещаемость – около 3,5-4 тысяч человек в сутки. В день они получают через обратный звонок около 25-30 звонков, что близко к указанной на сайте HookMyVisit информации. 20 рабочих дней в месяц по 30 звонков – итого 600. В таком случае - средний разговор через HookMyVisit будет обходиться в 165 рублей. На младших тарифах ситуация еще хуже: около 250 рублей за звонок! Чрезмерно дорого. И это при том, что функционал очень сильно уступает конкурентам, а на мобильных устройствах HookMyVisit вообще не отображается.

8 место - Clientcaller

Учитывая среднюю продолжительность разговора в 3 минуты, мы получим, что звонок в Clientcaller будет стоить от 28,6 до 36,6 рублей. Но нужен ли вам такой обратный звонок даже за такие деньги? При том, что нет ни «защиты от дурака», ни черного списка!

Заключение

Но дьявол, как всегда, в деталях. У всех есть свои плюсы и минусы. Кто-то подкупает своей уникальностью и работоспособностью (RedConnect), кто-то функциональностью и общей крутостью (Callback Hunter), а кто-то низкими ценами (Rocket Callback).

Мы, в результате, остановились на RedConnect e как на «золотой середине». Да, сервис не без недостатков - отсутствие настройки повенедческих факторов и геотаргетинга огорчает. Хотя геотаргетинг, как я понял из общения с менеджером, запилят через месяц-два. Но количество плюсов, совместный браузер и «средняя по больнице» цена делают этот сервис более привлекательным, чем все остальные, к тому же - RedConnect

Тема не новая, можно сказать шумиха по поводу сервисов обратных звонков поутихла, но тем не менее постоянно замечаю новые какие-то решения, некоторые даже очень интересные.

Давайте по порядку, для тех кто мало в этом понимает, поясню подробнее.

Что такое обратные звонки с сайта

Весь смысл в том, что посетители оставляют свой номер телефона в специальной форме для того, чтобы им перезвонили менеджеры данного сайта и проконсультировали по какому-то вопросу.

То есть по сути это заказ звонка. То есть я потенциальный клиент, вот мой телефон, позвоните мне и продайте товар, услугу и тд. Звонить мне самому дорого, лень, просто не хочу.

И менеджеры вероятно перезвонят клиенту. Если менеджеры хорошие, получили эту заявку, не забыли о ней, и так далее. Тут все зависит от того, как технически реализованы эти обратные звонки.

Виды реализации обратных звонков на сайте

1. Заявка на почтовый ящик

По сути это обычная форма отправки сообщений на почтовый ящик. Посетитель пишет номер телефона, возможно имя, и эта заявка падает в почтовый ящик менеджера. Если мнеджер на месте, не занят, прочитал почту, то он перезванивает клиенту и консультирует. Это может произойти через 10 минут, а может и через несколько дней.

Чем больше времени ждет клиент, тем меньше он хочет быть клиентом этой компании:) Ему проще найти другую, где его быстро проконсультируют и продадут товар.

Пример на своем опыте: я как-то заказывал детскую кроватку в интернет-магазине и оставил заявку в одном питерском магазине, мне никто не перезвонил. Ну я, нашел другой магазин, где мне быстро ответили и быстро прислали заказ.

А где-то месяца через 2, мне звонит какая-то девушка и интересуется моей заявкой. Я вообще забыл об этом, а потом вспомнил кто это и просто офигел от такой работы мнеджеров.

Плюсы: Бесплатно.
Минусы: Большое количество потерянных клиентов.

2. Уведомление по СМС или голосовое уведомление

В данном случае менеджеру поступает СМС сообщение с информацией о клиенте и номером телефона, или голосовое сообщение, поступившее с номера клиента. И менеджер должен набрать номер и позвонить клиенту.

Это уже лучше первого варианта, мобильный телефон всегда рядом. Но это все-равно требует от менеджера каких-то действий, набрать номер, или перезвонить. А менеджер может быить занят какими-то делами, и этот звонок откладывается на потом, а потом, с некоторой долей вероятности, забывается.

Плюсы: Недорого. Как правило данные типы сервисов платные, но цена недорогая.
Минусы: СМС могут затерятся, это ненадежно. Также траты на звонки с мобильного телефона.

3. Полноценный звонок

При данном типе обратного звонка сервис автоматически соединяет менеджера и клиента, обоим поступают входящие звонки. Происходит это очень быстро, буквально за 20 секунд, и клиент еще находится на сайте. Что также повышает поведенческие сайта.

Менеджеру не приходится предпренимать никаких действий, кроме того чтобы снять трубку и ответить на звонок.

Плюсы: Минимальное количество потерянных клиентов. Повышение поведенческих на сайте, так как во время разговора клиент находится на сайте и может открывать страницы.
Минусы: Дороже остальных вариантов, иногда намного дороже. Но в последнее время это стало вполне доступно.

Какой вариант выбрать

Так что же выбрать? Тут нужно смотреть на тип бизнеса. При активных продажах по телефону я бы выбрал полноценный сервис обратных звонков, конверсия будет максимальная. В других случаях, можно использовать недорогую альтернативу с голосовыми уведомлениями, если стоимость звонков с мобильного телефона будет адекватной.

В последнее время на рынке появилось очень много интересных решений, например в сервисе перезвоним.рф , появился виджет, который позволяет интегрировать форму для заказа обратного звонка прямо в контент страницы. Я такого не видел раньше, теперь можно в лендинги вставлять формы с полноценным обратным звонком.

Это круто. Если кому интересно, пишите в комменты, у меня есть промокод на 10%!

Около 10% посетителей сайта Callibri среди множества других способов связаться с компанией выбирают обратный звонок. Несмотря на то, что в последнее время многие предпочитают коммуникации не связанные с голосовым общением, телефонные переговоры остаются одним из самых эффективных инструментов продаж. 20% людей воспринимают информацию преимущественно через слух. И среди ваших клиентов такие люди обязательно есть.

Принцип работы и функции обратного звонка

«Купить или не купить?», - именно с такой мыслью посетители изучают сайт интернет-магазина. Вовремя показанная фраза: «Оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним» способна подтолкнуть потенциального покупателя к активным действиям. Принцип работы «обратного звонка» прост: посетитель сайта заполняет форму с обязательным указанием телефонного номера, система автоматически связывает менеджера компании и клиента, причем для обоих абонентов звонок будет входящим.

Главная задача обратного звонка – лидогенерация. Если посетитель сайта оставил свои контактные данные и вышел на коммуникацию с компанией, то с большой долей вероятности он станет клиентом. Причем общение происходит пока посетитель еще «тепленький» и не ушел с сайта (за исключением случаев, когда клиент указывает удобное ему время обратного звонка). Сайт просто информирует о товарах или услугах, а в живом общении менеджер их продает.

Для покупателя преимущества «обратного звонка» очевидны:

• не придется искать контакты продавца
• не нужно тратить деньги на звонок
• не нужно тратить время на дозвон и ждать, когда соединят с менеджером

Кому нужен callback

Чем больше вариантов связи вы предложите посетителям сайта, тем чаще они будут с вами коммуницировать. Эффективность того или иного инструмента зависит и от типа бизнеса, и от личных особенностей клиентов.

Разберемся, какой способ коммуникации выбирают клиенты . Когда покупатель может четко и точно сформулировать свою потребность или запрос, то он предпочитает общаться в чате. А вот если посетитель сайта окончательно не определился, чего он хочет, или ему нужна серьезная консультация по товару и услуге, «обратный звонок» будет эффективнее онлайн-консультанта. Причем на один и тот же сайт приходят оба типа покупателей. Можно провести аналогию с покупкой в обычном магазине. Есть те, кто сразу идет к полке с нужным товаром, а есть те, кто воспользуется помощью консультанта. При онлайн-покупках первые, вероятнее всего, уточнят детали через чат, а вторая категория с большой вероятностью закажет «обратный звонок».

Но кроме психологии покупателя существует специфика бизнеса . «Обратный звонок» отлично работает на сайтах автосервисов, компаний, торгующих мебелью, занимающихся установкой окон и потолков, ремонтом квартир.

Бизнес, связанный с финансами, требует обширных консультаций. В процессе общения у клиента возникают все новые и новые вопросы, потому что он никогда до конца не уверен, что получил полную информацию. Поэтому обратный звонок потенциальным клиентам будет интереснее, чем общение в чате.

Для бизнесов, работающих по всей стране, функция «обратный звонок» будет одной из самых востребованных у посетителей сайта. Пользователь не будет думать, во сколько ему обойдется общение с компанией. Фирмам, работающим в северных регионах, где расценки на мобильную и телефонную связь выше, чем в целом по стране, наличие кнопки обратного звонка на сайте поможет привлечь покупателей.

А вот для интернет-магазинов, торгующих товарами повседневного и регулярного спроса, функция «обратный звонок» не так уж и важна. Обычно цветы, чай или продукты питания заказывают через форму на сайте, а небольшие нюансы выясняют в чате. Для бизнеса, который оказывает сложные услуги, например, разработка и продвижение сайтов, обратный звонок также не станет эффективным инструментом.

Выбирая способы коммуникации между компанией и клиентом, не стоит ограничиваться чем-то одним. Чем больше возможностей связаться с вами вы предоставите потенциальным покупателям, чем выше будут продажи. А уж какие именно инструменты принесут вам заказчиков, зависит от многих факторов.

Реакция посетителей сайта на кнопку

Всплывающие окна раздражают большинство посетителей сайта. И они не стесняются это озвучивать.

Поэтому кнопку обратного звонка лучше всего сделать стационарной. Пользовательское внимание распределяется следующим образом: самый заметный левый верхний угол, затем - правый верхний, на третьем месте левый нижний и угол и меньше всего внимания привлекает правый нижний угол. Поэтому если вы хотите сделать “агрессивную” кнопку обратного звонка, то разместите его в верхней части страницы. Если же ваша цель не раздражать посетителей сайта, то “обратный звонок” лучше разместить в нижних углах. Если от всплывающего окна нельзя отказаться, то оно не должно закрывать весь экран.

Такой призыв скорее заставить покинуть сайт, чем оставить свой номер.

Как не взбесить потенциального покупателя?

1. Всплывающее окно должно удержать посетителя на сайте, а не просто его проинформировать о чем-то. Удачно выбрать время показа поможет анализ записи вебвизора.
2. Не навязываться. Предложить заказать обратный звонок один раз за сессию лучше, чем каждые 30 секунд.
3. Кнопка отказа или крестик, закрывающий всплывающее окно, должны быть хорошо видны.

Как правильно настроить обратный звонок

Существует множество бесплатных и платных сервисов обратного звонка. Какой именно выбрать - каждая компания решает сама. Сервисы несколько различаются по функционалу, но принципы работы у них общие.

Итак, что нужно сделать, чтобы обратный звонок появился на сайте.

1. Ничего изобретать не нужно – чтобы на сайте появилась кнопка, достаточно установить готовый скрипт. Универсальный скрипт устанавливается на сайт, а какой кнопку обратного звонка будет видеть посетитель, зависит от настроек.
2. В Callibri функция обратного звонка «зашита» в виджет . Так что подключить его можно только при подключении виджета. При клике на вкладку виджета посетителю предлагаются все возможные способы коммуникации, в том числе и обратный звонок. Без клика никакие кнопки не появляются и никого не раздражают.

Можно настроить виджет таким образом, чтобы на сайте появилась отдельная кнопка «закажите обратный звонок». При клике на эту кнопку автоматически откроется вкладка с обратным звонком. Также форма может открываться при клике на какое-то слово, причем она оптимального размера и не перекрывает информацию на сайте.

3. Настроить порядок дозвона.

• Сначала дозвон до посетителя сайта, потом до оператора. Посетитель оставляет номер на сайте, система дозванивается до него и только после того, как он возьмет трубку, начинает звонить менеджеру. По сути получается, что клиент ждет, когда возьмут трубку. Этот вариант подойдет тем, кто работает с крупными корпоративными клиентами. Как правило, у таких клиентов есть собственная мини-АТС и процесс соединения с абонентом занимает длительное время.
• Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Чаще всего настраивают по этой схеме. Вариант подходит тем, кто работает с обычными потребителями. Человек принимает звонок, берет трубку и сразу начинает общаться с представителем компании.

4. Выбрать, в какое время обратный звонок будет доступен на сайте , а когда исчезнет. Когда бизнес спит, клиенты не будут звонить в пустоту. В настройках Callibri все время рабочее, потому что мы работаем круглосуточно 7 дней в неделю.
5. Настроить online-звонок - возможность позвонить прямо через браузер, используя гарнитуру или встроенный микрофон. Кстати, все это можно попробовать у нас на сайте.

Вот как настройка обратного звонка выглядит в кабинете Callibri:

Избавляемся от «пустых» звонков

Главная задача кнопки «обратный звонок» - вывести на коммуникацию потенциального клиента. В идеале каждый разговор должен заканчиваться продажей. Причин, почему это не происходит, может быть несколько:

• Мало информации на сайте. Когда посетитель что-то не нашел, он заказывает звонок не чтобы что-то купить. Справиться с этой проблемой помогут:

1. Хорошая навигация сайта. Если пользователю удобно искать и находить информацию на сайте, то ему не придет в голову звонить вам; если же на сайте ничего невозможно найти, то за недостающими сведениями он обратится к менеджеру.
2. Раздел FAQ значительно облегчает пользователям жизнь. Здесь можно найти ответы на все “что, как, зачем и почему”. Если цель кнопки “обратный звонок” на вашем сайте продавать, то стоит дать как можно больше исчерпывающей информации именно на сайте, чтобы посетители не отвлекали операторов дурацкими расспросами.
3. Онлайн-консультант, где можно уточнить мелкие детали. Чем больше способов коммуникации, тем чаще потенциальные клиенты будут общаться с менеджерами. По статистике большинство предпочитают общение в чате, так что если вы предоставите такую возможность, “пустых” звонков станет меньше.

• Посетитель заказывает обратный звонок, потому что ему это предложили, но не понимает, зачем. Возможно, стоит уточнить, для чего нужен «обратный звонок»: мы расскажем об условиях акции, поможем подобрать нужную модель, рассчитаем смету проекта и т.п.

Проблемы обратного звонка

Основные проблемы, связанные с обратным звонком, могут возникнуть исключительно из-за человеческого фактора. Ситуаций может быть несколько:

• Обратный звонок не совсем обратный звонок. В этом случае после того, как человек оставил на сайте свой номер, менеджеру приходит письмо. То есть здесь задействована не автоматическая система, а просто уведомление, что клиент хочет, чтобы с ним связались. Менеджер может вовремя не увидеть письмо или просто не перезвонить. Как результат - потерянный клиент.
• Обратный звонок настроен так, что сначала система звонит пользователю, а потом менеджеру. А он сейчас говорит по другой линии, пьет чай, зависает в интернете или вообще пошел погулять, в общем не может взять трубку. Результат тот же - потерянный клиент.

Есть еще одна проблема, с которой можно столкнуться при пользовании функцией обратного звонка - баловство, месть и троллинг. На сайте оставляют номер телефона человека, которому хотят досадить, и менеджер звонит ничего не подозревающему абоненту. Если такая ситуация возникла, то лучше внести номер в “черный список”. Возможно, “шутники” будут оставлять номер много раз, и вы своими обратными звонками будете сводить человека с ума и вызывать негатив к компании.

Оцениваем эффективность «обратного звонка»

Эффективность любого инструмента можно отследить и подсчитать. И обратный звонок не исключение. Кто заказывает обратный звонок, откуда эти посетители перешли на сайт, какой процент лидов становится клиентами – ответы на эти и многие другие вопросы помогут понять, работает или нет callback на вашем сайте и какую прибыль приносит.

Обратный звонок Callibri, так же как и любой другой способ коммуникации с клиентом, позволяет собрать полную информацию о посетителе сайта:

• Источник перехода
• Адрес сайта, с которого пришел посетитель
• Рекламная кампания и конкретное объявление
• Поисковый запрос
• Город
• UTM-метки
• Посадочная страница

Оценивать эффективность обратного звонка можно по нескольким критериям:

• Востребованность. Очевидно, что если вам заказывают 2 обратных звонка в месяц, то это не самый эффективный инструмент продаж.
• Конверсия. Оценивать нужно не только количество звонков, но и их качество. Поэтому стоит проанализировать, сколько обратных звонков привело к продажам. Конверсия в продажу – один из главных показателей эффективности инструмента.
• Реклама. Анализ целевых звонков позволит понять, какие рекламные площадки работают, а какие приводят пустой трафик и спамеров на сайт.
• Региональность. Откуда чаще всего заказывают обратный звонок, клиенты из каких регионов покупают у вас и какие именно товары и услуги пользуются наибольшим спросом.
• Запись обратного звонка – это ценный источник информации для анализа. Во-первых, нужно внимательно отнестись к вопросам, которые задают клиенты. Возможно, стоит оптимизировать сайт или добавить какую-то недостающую информацию. Во-вторых, можно понять потребности своей целевой аудитории. В-третьих, выявить ошибки и просчеты в организации работы компании. Например, менеджер по телевизорам начинает давать консультацию по холодильникам вместо того, чтобы переключить на профильного специалиста.

Статистика в одном окне – самый удобный вариант для аналитики и оценки эффективности различных каналов. Вы наглядно увидите, сколько обратных звонков дают реальных клиентов, и поймете, работает ли эта кнопка на вашем сайте. И если результаты неудовлетворительные, то всегда можно что-то исправить и перенастроить, чтобы инструмент «обратный звонок» начал работать на повышение конверсии вашего сайта. В Callibri все это отображается в

Как сделать обратный звонок эффективным

• Настраивать время работы функции в соответствии с работой менеджеров.
• Выбирать режим, при котором на звонок сначала отвечает менеджер, а уже потом клиент. Да, клиент будет дольше ждать звонка, но это лучше, чем он будет держать трубку и не дождется ответа.
• Понимать, что ОЗ это просто еще один вид коммуникаций. Он не единственный и не основной. Некоторым категориям граждан он интересен. На него не надо возлагать надежды или концентрироваться, он просто должен быть и работать.
• Предлагать и другие режимы коммуникаций, которые сэкономят деньги клиента: федеральные номера 8800 и 8804, а также онлайн звонок.

Лидия Васильева

Быстрее кроликов размножаются только сервисы обратного звонка “Хотите мы перезвоним за 26 сек?”. Шаблонный сайт, простенький интерфейс, обещания грандиозных конверсий - все как под копирку. Складывается ощущение, что разница между производителями только в скорости захвата рынка и количестве человек в отделе продаж. Как агентство интернет-маркетинга, мы обязаны изучать новинки. Поэтому сегодня, не смотря на личную неприязнь ко всякого рода “волшебным таблеткам” и обещаниям лёгкого счастья, я честно отмечу все плюсы и минусы наиболее заметных сервисов. А главное отвечу на немой вопрос: “Нужен ли вообще такой сервис на сайте?”

Топ 7 сервисов обратного звонка

Я рассмотрела 13 различных сервисов, но в обзор включила только самых достойных. Сравнивала по 3 критериям:

Возможности настройки

Дополнительные опции

Начну с крупнейших игроков рынка - сервисы HookMyVisit и Сallbackhunter, в прошлом одна компания, в которой соучредители из-за разности взглядов на развитие, разделились. Сразу скажу, что это единственные 2 сервиса, которые честно анализируют поведение пользователей. Остальные без суда и следствия показывают форму абсолютно всем посетителям сайта через равные промежутки времени.

1. CallbackHunter

Используют комбинированную систему тарификации. Платите ежемесячно фиксированную сумму, без ограничений по количеству выделяемых минут и контактных данных. На стоимость тарифа влияет только посещаемость сайта. Так, если у вас более 300 посетителей в сутки, стоимость с 67$ в месяц подскочит до 271$. Очень и очень недёшево...

Плюсы:

CallbackHunter не просто “долбит” каждого посетителя предложением перезвонить, а отслеживает поведенческие факторы и показывает предложение только заинтересованным потребителям.

Широкие настройки виджетов. Можно выбрать цвет, чувствительность на движение и многое другое.

Запись разговора с клиентом

Sms-уведомление клиенту, email-уведомления о пропущенном звонке

Партнерская программа - 20% от платежа приведенного друга

Минусы:

Цена! За все плюшки надо чем-то платить. Во-первых, платежная валюта в долларах. Это не очень приятная новость с учетом нестабильной обстановки в стране. Во-вторых, минимальный пакет обойдется вам в 67$ в месяц. По среднему курсу доллара в 60 руб это порядка 4000руб/мес.

Вывод: CallbackHunter- это не просто виджет, а умная аналитическая система. По праву занимает лидирующее положение на рынке, но уж очень дорогая. Если трафик на сайте небольшой, то может не окупить вложений.

2. Hookmyvisit

Наступают на пятки CallbackHunter. Так же делают акцент на качестве, а не количестве клиентов. Но в отличие от CallbackHunter не обязывают абонентской платой. Оплата рассчитывается согласно количеству звонков. Сделали в месяц меньше звонков, чем купили по тарифу - остаток никуда не денется.

Плюсы:

Постоянно совершенствуют сервис. Я вижу по их блогу как бурлит работа.

Есть привлекательные партнерские программы, при которых не только агентство получает процент от привлеченных клиентов, но и клиентам доступны более низкие тарифные планы при работе через агентство.

Гибкая система оплаты, подойдёт для клиентов с небольшой посещаемостью сайтов

Очень отзывчивая служба технической поддержки. Видно, что ребята хотят работать хорошо

Действительно анализируют поведение пользователя перед показом

Минусы:

Трудно назвать минусы. Релиз выйдет только в течение месяца, поэтому громогласно говорить о прорыве века рано.

Вывод : Hookmyvisit обещает быть достойным конкурентом CallbackHunter. Ребята покорили своей технической поддержкой, желанием работать с клиентом индивидуально и доступными ценами.

3. Redconnect

Сервис предлагает сразу комплекс функций: виджет обратного звонка, онлайн-консультант и сервис отчётов. Три в одном!

Стоимость зависит от количества контактов, которые вы получите за время работы.

Плюсы:

Сразу предоставляют комплекс услуг: Онлайн-консультант, инструмент обратного звонка, сервис отчетов “RedMetric”. Однако онлайн-консультант сильно уступает популярным Jivosite или Zopim, а конструктор отчётов нужен разве что въедливым руководителям. Отчёт выглядит примерно так

Хорошая партнерская программа. Предоставляют 25-40% от суммы привлеченного клиента

Минусы:

Цена за сервис обратного звонка варьируется от 40 до 60 рублей за 1 звонок, что дороже, чем у Hookmyvisit

Дорогой онлайн-консультант. В сравнении с Jivosite цена дороже в два раза

Вывод: Подойдёт для тех, кто не хочет разбираться с кучей разных сервисов и готов переплачивать за комплекс услуг. Обратный звонок хорошо взаимодействует с онлайн-консультантом на сайте. Система собирает детальную информацию о посетителях, дает инструмент для контроля работы менеджеров, поддерживает многоканальность АТС, строит отчеты и многие другое.

4. Callbaska

Гибкая и простая настройка форм и телефонии. Возможно настраивать формы даже под конкретные страницы сайта

Удобная интеграция с Яндекс Метрикой и Google Analytics

Почтовые уведомления о звонках

Запись разговора

Запутанный интерфейс. Панель настроек без помощи специалиста не найти.

Стоимость телефонии. Минута разговора вам обойдется в 12-30руб

Партнерские программы будут доступны через один-два месяца

Вывод: Незатейливый и дорогой виджет обратного звонка с сайта. Имеет дополнительные интеграционные связи с инструментами статистики и детальные визуальные настройки форм, но своих денег не стоит.

5. perezvoni.com

Предлагают тарифы с абонентской платой сразу за год. Средняя стоимость минуты 14-20 руб. Вроде недорого и минуты не сгорают, но чем дешевле платите, тем меньший функционал получаете.

Плюсы:

Дружелюбный интерфейс

Гибкие настройки

Собирает статистическую информацию о посетителях

Автоматически подменяет текст в окне виджета в зависимости от ключевого запроса посетителя

Запись разговора

Sms-оповещение и email-оповещение о звонках

Вывод: Очень милый сервис. Приемлемая ценовая политика, удобный функционал. Бывают такие моменты, когда минусы искать не хочется.

6. Clientcaller

Предлагает поминутную тарификацию с помесячной оплатой. Цена 9-12 руб/мин

Гибкие настройки виджета

Запись разговора

Приемлемая цена разговора

Минусы:

Первое, что бросается в глаза - мелкие недоработки и ошибки

Вывод: Бюджетный вариант. Дешевле своих аналогов и выполняет все базовые функции виджета обратного звонка. Можно пробовать, но больших надежд на эффективность возлагать не стоит.

7. Leadback

Сервис удивил ценовой политикой: на любом тарифе минута разговора обойдется в 16,5руб. Разницы в тарифных планах не обнаружил.

Плюсы:

Запись разговора

Sms -оповещение и email-оповещение о пропущенных звонках

Партнерская программа 10-20%

Минусы:

Очень скудный по функционалу и настройке форм. Так и хочется сказать “И это все?”

В любом тарифе одна цена за минуту разговора - 16,5руб

Невозможно отключить автответчик

Вывод: Очень скудный интерфейс и непривлекательные тарифные планы. Не советую.

Почти все сервисы входили на рынок с примерно одинаковыми условиями: несколько пакетов помесячной тарификации, ограниченные по количеству минут разговора с клиентом.

Однако с начала марта крупные игроки рынка поменяли политику. Теперь оплату берут за количество контактов, звонков или фиксировано за месяц.

Возможно это маркетинговый ход для привлечения новой публики. Но более вероятно, что хитрые русские люди, чтобы сохранить драгоценные минуты, перезванивали клиентам с другого номера (я сама думала об этом:-), а такое развитие событий сильно било по карману разработчиков.

Волшебных таблеток не существует

Давайте подытожим. Сервисов онлайн звонка несколько десятков и все они похожи как братья близнецы. Главное отличие - модель оплаты и возможности аналитики поведения пользователя. Всё остальное - различия ради различий.

А теперь по поводу эффективности. Мы пробовали разные сервисы на сайтах клиентов и заявки приходили. Однако есть жирное “НО”. Инструмент показывает хорошие результаты только на тех сайтах, которые вылизаны по контенту, навигации, дизайну и с исключительно качественным трафиком. Другими словами, не будет чудес конверсии, пока не устранятся основные проблемы сайта. Контент+ Дизайн+ Удобная навигация+ Качественный трафик = Хорошая конверсия к цели. Сервис онлайн звонка - это просто вишенка на торте, но никак не панацея от все болезней.